培训大纲

第一章：营销与服务概述

产品与服务融合趋势

现代竞争不再是产品之间的竞争，而是产品+服务+体验的整体解决方案竞争。电动工具行业正从卖产品向卖"工具+售后+技术支持"转型。

客户导向思维

• 从"我们有什么"转向"客户需要什么"
• 从"一次性交易"转向"全生命周期关系"
• 从"产品功能"转向"客户收益"

第二章：STP市场细分与定位

S - 市场细分(Segmentation)

• 地理细分、人口细分、心理细分、行为细分
• 电动工具示例：专业工匠 vs DIY爱好者 vs 工业用户

T - 目标市场选择(Targeting)

• 无差异营销、差异化营销、集中营销、微营销

P - 市场定位(Positioning)

第三章：营销组合模型演进

第四章：客户关系与价值模型

客户生命周期

认知 → 获取 → 成长 → 成熟 → 衰退 → 流失

CLV客户终身价值

RFM模型

• R (Recency)：最近一次消费时间
• F (Frequency)：消费频率
• M (Monetary)：消费金额

第五章：客户旅程地图

构建步骤

• 明确目标客户画像（Persona）
• 梳理端到端的关键触点
• 记录客户在每阶段的行为、想法、情绪
• 识别痛点与机会点

电动工具客户旅程示例

第六章：服务蓝图模型

服务蓝图结构

关键识别点

• 失败点：服务容易出错的位置
• 等待点：客户可能等待的位置
• 情绪低点：需要特别关注的体验低谷

第七章：服务质量模型

SERVQUAL五维度

NPS净推荐值

第八章：营销服务实战演练

演练任务

• 绘制电动工具目标客户旅程地图
• 识别3个关键痛点并设计服务改进方案
• 设计服务蓝图，明确前台/后台/支持层分工
• 运用4C框架审视工程部对内部客户的服务

营销服务工具速查

总结与展望

核心价值回顾

• 客户视角：从4P到4C再到4R，视角不断向客户转移
• 体验管理：客户旅程与服务蓝图是体验设计的利器
• 内部客户：工程部同样需要营销思维服务内部伙伴