培训大纲

• 第一章 TQM概述与发展历程
• 第二章 TQM的核心思想
• 第三章 全员参与的质量管理
• 第四章 全过程质量控制
• 第五章 全企业协同与质量职能
• 第六章 TQM工具与方法体系
• 第七章 以客户为中心的质量管理
• 第八章 供应商质量管理
• 第九章 TQM与卓越绩效模式
• 第十章 总结与展望

第一章：TQM概述与发展历程

什么是TQM？

全面质量管理（TQM）是一种以质量为中心、以全员参与为基础、旨在通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

发展历程

• 质量检验阶段（20世纪初）：泰勒的科学管理，事后把关
• 统计质量控制阶段（40年代）：休哈特控制图，预防为主
• 全面质量管理阶段（60年代）：费根堡姆提出TQM概念
• 卓越绩效阶段（90年代至今）：ISO9000、六西格玛、卓越绩效模式

第二章：TQM的核心思想

第三章至第五章：三全管理详解

全员参与

• QC小组活动：基层员工自发组成改进小组
• 质量提案制度：鼓励员工提出改进建议
• 激励机制：将质量指标纳入绩效考核

全过程控制

• 设计质量 → 采购质量 → 制造质量 → 交付质量 → 售后服务质量
• 各阶段设置关键控制点（CTQ）

全企业协同

• 高层管理者的质量领导力
• 质量目标分解到各部门、各岗位
• 跨部门质量协作机制

第六章：TQM工具与方法体系

老QC七大手法

新QC七大手法

其他核心工具

第七章：以客户为中心的质量管理

VOC（客户之声）管理

• 客户需求的识别与转化：KANO模型分类
• 客户满意度调查：定期问卷+深度访谈
• 客户投诉处理：24小时响应、闭环管理

客户满意度提升路径

供应商质量管理

• 供应商选择与评估、来料检验与验证
• 供应商绩效监控与质量改进辅导

第八章至第九章：卓越绩效与推行

TQM与卓越绩效模式

• 卓越绩效评价准则：领导、战略、客户、资源、过程、结果
• 质量奖：全国质量奖、戴明奖、EFQM、波多里奇奖
• 从TQM到卓越组织的进阶路径

TQM推行步骤

• Step 1：高层承诺与愿景确立
• Step 2：现状诊断与差距分析
• Step 3：推行计划制定与培训宣贯
• Step 4：试点推行、全面展开
• Step 5：评审与持续改进

实战案例：电动工具TQM推行

背景

某电动工具产品线客户投诉率偏高，启动TQM全面改进项目。

改进措施

• 全员：组建跨部门QC小组，质量提案奖励制度
• 全过程：从设计FMEA到售后8D，全流程梳理控制点
• 全企业：质量目标分解到研发、采购、生产、质量、销售
• 多方法：QFD转化客户需求、SPC监控关键工序、MSA确保测量可靠

成果

第十章：总结与展望

核心价值回顾

• 全员参与：质量是每个人的责任
• 全过程：从设计到售后的全生命周期管控
• 全企业：以质量为共同目标的协同组织
• 多方法：灵活组合QC工具解决实际问题
• 持续改进：PDCA循环，追求卓越

下半年质量工作重点

• 深化QC小组活动，每月评选优秀案例
• 推进供应商质量辅导与联合改进