2025年12月

沟通的艺术
系统培训

提升倾听、表达与协作效率

江苏东成工程部 · 2025年12月
培训讲师：王坤
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小时
7
章节
10
页数
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讲师：王坤
2025年12月

培训大纲

第一章 沟通概述与沟通模型
第二章 倾听的艺术与同理心
第三章 清晰表达的技巧
第四章 有效提问与反馈
第五章 非暴力沟通方法
第六章 跨部门沟通与冲突处理
第七章 沟通实战与角色扮演
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第一章：沟通概述

沟通的定义与价值

沟通是信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共同理解的过程。工作中的大部分问题，根源都是沟通问题。

沟通模型

发送者
→
编码
→
渠道
→
解码
→
接收者
反馈 ← 噪声干扰 → 噪声

沟通的层次

  • 事务性沟通 → 信息传递
  • 关系性沟通 → 建立信任
  • 情感性沟通 → 共鸣理解
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第二章：倾听的艺术

倾听的五个层次

① 听而不闻：完全不在意对方说什么
② 假装在听：表面上在听，心不在焉
③ 选择性倾听：只听自己关心的部分
④ 专注地听：认真听取每一句话
⑤ 同理心倾听：理解对方的感受和需求

积极倾听技巧

  • 身体语言：目光接触、点头、身体前倾
  • 适当回应："嗯"、"我明白"、"然后呢"
  • 复述确认："你的意思是……对吗？"
  • 避免打断：让对方完整表达
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第三章：清晰表达

金字塔原理

结论先行
▼
论据A
论据B
论据C
▼
数据/事实
数据/事实
数据/事实
数据/事实

PREP结构

  • Point：先说观点
  • Reason：再说原因
  • Example：举例说明
  • Point：重申观点
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第四章：提问与反馈

开放式 vs 封闭式提问

开放式提问
用"什么""为什么""如何"开头
例："你对这个方案有什么看法？"
✅ 获取更多信息
封闭式提问
用"是否""有没有"开头
例："这个方案是否可行？"
✅ 确认具体信息

SBI反馈模型

S
Situation
情境
B
Behavior
行为
I
Impact
影响
示例："在昨天的会议上（S），你多次打断别人发言（B），这让团队成员感到不被尊重（I）。"
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第五章：非暴力沟通

马歇尔·卢森堡的四要素

1
观察：客观描述事实，不带评判
例："本周有3次报告晚交"而非"你总是拖延"
2
感受：表达自己的感受
例："我感到担心"而非"你让我很生气"
3
需要：说明背后的需求
例："因为我需要准确的进度信息"
4
请求：提出具体、正向的请求
例："你能在每周五前提交报告吗？"
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第六章：跨部门沟通

跨部门沟通的挑战

  • 目标不同：各部门KPI和优先级不同
  • 术语不同：专业壁垒导致理解偏差
  • 利益冲突：资源分配、责任划分
  • 信任不足：缺乏了解导致猜疑

冲突管理模式

竞争：我赢你输（紧急决策时）
合作：双赢（重要且不紧急）
妥协：各让一步（时间紧迫）
回避：暂时搁置（问题不重要）

首选策略：合作。寻求共同利益，建立协作机制。

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第七章：沟通实战

典型沟通场景

⬆️
向上沟通
汇报工作先说结果，请示工作带方案
↔️
平行沟通
换位思考，寻求共赢，建立同盟
⬇️
向下沟通
明确期望，及时反馈，鼓励成长

沟通检查清单

□ 我的沟通目标是什么？
□ 对方的需求和关注点是什么？
□ 我是否倾听并理解了对方？
□ 我的表达是否清晰简洁？
□ 是否确认了双方的理解一致？
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总结与展望

沟通的本质不是说服，而是理解。有效的沟通始于倾听，成于共情。

核心要点回顾

  • 倾听：同理心倾听，理解对方的感受和需求
  • 表达：结论先行，金字塔结构，PREP法则
  • 提问：开放式获取信息，封闭式确认细节
  • 反馈：SBI模型，对事不对人
  • 非暴力沟通：观察→感受→需要→请求
  • 跨部门协作：换位思考，寻求共赢

新年行动

2026年，让每一次沟通都成为建立信任、解决问题、推动协作的机会。

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